新东方前途出国作为留学领域知名品牌,一直以高端精品留学定位市场。但是从最近几年的用户反馈和内部员工爆料来看,新东方前途出国的高端留学服务质量并不尽如人意。主要问题集中在后期顾问个人能力参差不齐、带学生数量过多难以保质、公司内部人员流动性大、服务标准难以落实等方面。这些问题使得新东方前途出国的高端留学服务实际质量难以达到与定位和价格相匹配的水准。
后期顾问实力参差不齐 难以保证服务质量
从用户和员工反馈看,新东方前途出国后期顾问的个人能力和服务水平参差不齐是目前面临的主要问题。部分后期顾问能力有限,英语水平较差,专业知识不够,难以保证文书和申请指导的质量。但由于业绩压力大,这些后期顾问也要负责多个案子,导致他们无法对每个学生进行精细化服务,文书质量难以确保。有些后期顾问甚至会使用其他学生的文书材料拼凑,这种做法更加损害了服务质量。所以,后期顾问实力参差是导致新东方前途出国难以提供高质量精品留学服务的重要原因之一。
个人顾问带学生数过多 服务质量难以保证
为争取更高业绩,新东方前途出国的个人顾问需要负责过多的学生,根据用户反映,每个后期顾问带的学生往往超过20人,部分甚至高达30-40人。这就导致顾问无法对每个学生投入足够时间和精力,难以进行精细化指导,每个学生得到的关照时间和精力投入都是有限的。带学生过多也挤占了顾问的文书写作时间,降低了文书质量。可以预见,这势必影响服务质量的稳定性。所以,过多的带学生量也是导致新东方前途出国无法保证其高端留学服务质量的重要原因。
公司内部人员流动性大 服务连贯性缺失
由于新东方前途出国的薪酬体系和公司文化等原因,导致后期顾问等员工流动性非常大,每年都有大量员工离职。这导致很多学生在签约后经常遇到需要转介绍新的后期顾问的情况。在转介绍过程中,学生的申请情况和档案材料等重要信息很难完全传递得当,这就影响了服务的连贯性和稳定性。新的后期顾问需要从头再了解学生情况,重新builddir建立关系,这无形中都浪费了时间,影响了服务进度。由此可见,公司内部人员流动性大也是导致服务质量难以保证的关键原因。
服务标准执行存隙洞 质量难以把控
尽管新东方前途出国制定了各种服务标准和规章制度,但从用户反馈和员工爆料来看,这些标准在实际执行中还是存在很大隙洞,真正落实到每个学生和每个后期顾问身上确有困难。例如文书草稿修改次数、反馈时间等规则很难落实,沟通回复频率也无法完全确保。而业绩考核压力又迫使后期顾问将更多时间放在争取新客户上,老客户服务就更加被忽视。可以说,服务标准在执行中被业绩压力“破坏”也是导致质量难以把控的重要原因。
综上所述,作为留学行业的知名品牌,新东方前途出国一直以提供高端精品留学服务为卖点。但是从最近几年用户和员工的反馈来看,新东方前途出国在后期顾问的选聘和考核、带学生数量的控制、员工留存等方面存在较大问题。这些问题直接影响着服务质量的保障,导致新东方前途出国的高端留学服务实际质量难以达到与定位和收费价格相匹配的水准。所以,尽管新东方前途出国一直强调自己的高端精品留学服务,但真正能否保证服务质量还是存疑的。
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