2013年5月28日,一架从芝加哥飞往北京的UA851航班上发生了一起乘客在机上自杀未遂的事件。这架飞机原计划飞抵北京,但由于这起事件,机组人员决定让飞机折返最近的阿拉斯加安克雷奇机场进行紧急着陆。这导致所有乘客被迫中止原定行程,在阿拉斯加过夜。美联航航空公司在处理这起事件中表现出许多不足之处,导致乘客旅程延误和不便。本文将详细讲述事件始末,分析美联航在处理突发事件方面的问题,以及这起事件对乘客造成的影响,供读者参考。
自杀乘客在飞机上企图吊颈自杀未遂,被送往当地医院救治
2013年5月28日,一名女乘客在从芝加哥飞往北京的UA851航班上,突然进入洗手间企图自杀。据旁观乘客描述,这名女乘客起初走到一名男乘客旁邊,神情慌张地说着想回中国但政府不让入境等话语。该男乘客没有理会她,随后她便进入洗手间。接着机组人员便赶到洗手间,发现女乘客正在洗手间内上吊企图自杀。据推测,女乘客可能是利用洗手间内的设施做成临时绞索企图自杀。由于飞机上没有医生,机组人员只能请求飞机尽快降落以将女乘客送医。最终,飞机决定降落在离事件发生地点最近的阿拉斯加安克雷奇机场。女乘客被紧急送往当地医院进行救治,由于当时她还在呻吟,可以推断自杀并未成功。这名女乘客疑似有精神方面问题,导致其在飞机上企图自杀。整个过程发生突然,对机上乘客和机组人员都是一个巨大的冲击。
飞行时间超限机组无法继续工作,乘客被迫在阿拉斯加过夜,美联航安排存在问题
UA851航班原计划直飞北京,但因出现该起自杀事件,为了将乘客送医而决定降落阿拉斯加。然而这导致机组人员的工作时间已经超过限制,无法再继续执飞。整个航班所有乘客因此被迫中止原定行程,滞留在阿拉斯加过夜。美联航虽为乘客安排了酒店住宿,但由于事先没有预案和准备,在执行过程中出现了许多问题。首先,航班原本是从夏天的芝加哥起飞,但阿拉斯加当地还处于春寒料峭之时,天气寒冷。美联航应该准备好保暖物资发放给乘客,但实际上乘客下机后并未得到任何保暖衣物,直接暴露在寒风中,这对乘客的健康和体验极为不利。其次,发送到酒店后,部分乘客由于没有现金或信用卡,加上语言不通,一时之间无法办理入住,处于无家可归状态。美联航应该提前告知乘客酒店支付要求,或直接支付所有乘客的住宿费用,而不是让乘客自行解决。可以看出,美联航在处理这类突发事件时的应变能力和准备严重不足,给乘客造成了极大的不便。
部分乘客在酒店办理入住遇到语言隔阂和经济困难
当乘客乘坐穿梭巴士来到美联航安排的酒店后,由于事先没有交待清楚,酒店工作人员要求每个乘客在办理入住前都需要支付房费。这对很多乘客来说都是个问题。据现场乘客描述,这班航班上有很多都是来美国探亲的老人,他们预计飞机降落后就能见到孩子,所以基本没有携带任何现金和信用卡。由于完全不谙英语,这些老人根本无法和酒店工作人员交流,最终只能绝望地在酒店大厅徘徊。部分会英语的年轻乘客试图替这些老人解释情况和翻译,但酒店方面态度强硬,坚持必须先付钱才给入住。据称直到深夜,还有一位老人家被迫只能在大厅等候,酒店经理还要求其他乘客劝说这位老人离开。在处理这类疏漏时,美联航和其安排的酒店明显缺乏同情心和人性关怀。他们应该首先考虑到乘客的处境,采取灵活变通的办法,而不是简单按规定办事,加重乘客的苦难。这也导致美联航信誉的进一步损失。
补偿不到位,仅提供少量食物和需要额外交换的里程积分
在这起事件中,美联航对乘客的补偿也显得极为不足。根据乘客描述,在被迫滞留阿拉斯加期间,美联航仅仅提供了一包坚果和一听可乐作为所有餐食。考虑到没有预警地被迫滞留异国他乡,航空公司理应准备好丰富的餐食提供给乘客。仅靠一包坚果根本无法满足人体一日三餐的基本需求。最后,美联航给予乘客的补偿也仅仅是提供几千里程的航空积分。这些积分乘客只有在未来搭乘美联航航班时才能使用,对乘客当前的困境没有任何缓解。美联航理应提供现金或购物礼券形式的补助,才能真正弥补乘客此行延误带来的损失。就整体效果来看,美联航在这次事件中的表现可谓传统航空公司对乘客漠不关心、反应迟钝的典型写照。各方面准备不足以及应变能力的欠缺,导致了这家航空公司声誉的进一步恶化。
本文详细分析了2013年5月28日,一名乘客在芝加哥飞往北京的UA851航班上企图自杀的事件。这起事件迫使航班紧急返航阿拉斯加,所有乘客的行程被迫中断。美联航在处理该事件中出现了许多问题,包括乘客在阿拉斯加过夜的安排存在不足,部分乘客入住酒店遇到语言隔阂和经济困难,以及仅提供少量食物和高昂积分的补偿等。这些问题反映出美联航在处理突发事件时准备不足、应变能力差、信息沟通存在问题,给乘客造成了不必要的麻烦。这起事件对美联航的口碑造成了一定的负面影响。
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